تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری

تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود تحقیق رشته مدیریت

تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

هدف از این تحقیق تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری بصورت کامل و جامع می باشد.

 

 

 

مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن به عنوان مدیریت مشتریان، مدیریت ارزش مشتریان، مشتری محوری و یا مدیریت مشتری محور نام برده می شود، برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است. در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند به صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ می کنند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند. با ظهور تجارت الکترونیک و شرایط اقتصادی نوین، توسعه ارتباطات قویتر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی می باشد که در آن با مشتریان، متناسب با شرایط و الگوهای رفتاری آنان ارتباطی پایدار و بلند مدت که برای هر دو طرف ایجاد ارزش افزوده کند، برقرار می شود.

 

 

 معمولا استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر چهار هدف اجرایی است که عبارتند از: (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، 1385، ص 24)
1)تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت
2)تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی
3) تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار
4)ارئه خدمات یا مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند.

 

 

در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سودآوری روابط مستمر را افزایش دهند. (غلامیان، خواجه افضلی، ابراهیمی، 1385، 25)

مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند. بنابراین، تلاش سازمان ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هردو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارئه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده ها است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فن آوری تقویت می شود و از طریق آن، شرکت ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازند. (نیک نیا، 1386، ص 53)

 

 

ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری به شرح زیر آمده است: (مهدوی نیا و قدرت پور،1384،ص22)
1) جمع آوری و منسجم کردن اطلاعات مشتریان که شامل موارد زیر می شود:
– استفاده از نرم افزارهای اختصاصی به منظور تجزیه و تحلیل این اطلاعات
– بخش بندی بازار بر مبنای ارزش طول عمر مورد انتظار مشتری 
– بخش بندی خرد بازار بر اساس نیازها و خواسته های مشتریان

2) محاسبه ارزش بلند مدت مشتری

3) بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش (میزان سودآوری) آنها و تعیین اولویت بین بخش ها

 

 

 

فهرست مطالب
تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری    1
مقدمه
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری    3
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری    4
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری    6
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری    7
2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری    8
2-15-2-1- بینش مشتری    8
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری    9
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی    9
2-15-2-4- تعامل با مشتری    9
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش    9
2-15-3- نیازهای مشتری    10
– منابع    11

 

 
فایلی درباره تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری
ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری
ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری
اصول مدیریت ارتباط با مشتری
عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری
 مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری
تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

  • گزارش کارآموزی رشته روانشناسی صنعتی/سازمانی در شرکت مهندسی مواد کاران

    ارزشیابی عملکرد,انجام گزارش کارآموزی رشته روانشناسی صنعتی سازمانی,توسعه سازمانی,خرید گزارش کارآموزی رشته روانشناسی صنعتی سازمانی,دانلود گزارش کارآموزی رشته روانشناسی صنعتی…

  • بررسی عوامل موثر امر به معروف و نهی از منکر با تاکید بر مساله حجاب

    ارائه راهکارهای امر به معروف و نهی از منکر در مورد حجاب,امر به معروف و نهی از منکر در مساله…

  • بررسی شیوه های تولید مس

    بررسی شیوه های تولید مس,تولید مس,دانلود مقاله رشته معدن,روشهای تولید مس,روشهای کلی فرآوری مس,مس بازدید کننده عزیز در حال مشاهده…

  • فرصتها و تهدیدهای جهانی شدن آموزش و پرورش

    آموزش و پرورش,تاثیر جهانی شدن بر آموزش و پرورش,جهانی شدن,دانلود مقاله کارشناسی ارشد رشته برنامه ریزی درسی,رسالت آموزش و پرورش…

  • كنترل موجودی انبار شركت گروه ماشین های اداری مادیران (آپدیت شده)

    انبار,انبارداری,دانلود پایان نامه انبار,دانلود پایان نامه كنترل موجودی انبار,دانلود پایان نامه كنترل موجودی انبار ماشین های اداری,كنترل موجودی انبار,كنترل موجودی…

  • پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ+2

    پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ+2 رفتن به سایت اصلی پاورپوینت درس نظریه های رشد آلبرت بندورآ+2 به تعداد…

  • زیباشناسی در تعامل بین روان انسان و فضای مسکونی

    تحلیل خانه های پهلوی,تحلیل خانه های قاجار,تزیین در معماری,تعامل بین روان انسان و فضای مسکونی,زیباشناسی تزیینات معماری,زیباشناسی در تعامل بین…

  • دانلود حل المسائل کتاب بلوچر (ترجمه شده)

    دانلود حل المسائل کتاب بلوچر (ترجمه شده) رفتن به سایت اصلی دانلود حل المسائل کتاب بلوچر (ترجمه شده) فصلهای 1…

  • پروپوزال ارزیابی آمادگی سازمان جهت پیاده سازی ERP با تاکید بر عوامل کلیدی موفقیت

    ارزیابی آمادگی سازمان جهت پیاده سازی ERP با تاکید بر عوامل کلیدی موفقیت,پروپوزال erp,پروپوزال ارزیابی آمادگی سازمان جهت پیاده سازی…

  • نقوش و معماری مساجد قدیمی ایران و مقایسه آنها با هم

    بررسی نقوش مسجد شیخ لطف الله اصفهان,بررسی نقوش مسجد کبود تبریز,طراحی معماری مسجد شیخ لطف الله اصفهان,طراحی معماری مسجد کبود…

  • نگاهی به جرم قاچاق مشروبات الكلی

    fileina,انجام پروژه و پایان نامه,خرید مقالات کارشناسی ارشد حقوق,دانلود مقاله کارشناسی ارشد حقوق با عنوان جرایم اینترنتی و حقوق کیفری,رویه…

  • ارزیابی مقایسه ای وقف و حبس در حقوق ایران

    ارزیابی مقایسه ای وقف و حبس در حقوق ایران,پایان نامه تطبیق وقف و حبس در حقوق ایران,پایان نامه عقد حبس,پایان…

  • پرسشنامه تاثیر آموزشهای حرفه ای مستمر بر رفتار و نحوه عمل حسابداران رسمی

    پرسشنامه تاثیر آموزشهای حرفه ای مستمر بر رفتار و نحوه عمل حسابداران رسمی رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه  رشته مدیریت…

  • دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران

    دانلود پاورپوینت,دانلود پاورپوینت رشته مدیریت,دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب مدیران,دانلود پاورپوینت ضوابط انتخاب وانتصاب مدیران,دانلود پاورپوینت ضوابط انتصاب مدیران,دانلود پاورپوینت مدیریت…

  • پرسشنامه رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شركت های بیمه

    استقرار مدیریت دانش در شرکتهای بیمه,پرسشنامه رابطه مدیریت دانش و مدیریت کیفیت جامع در شركت های بیمه,پرسشنامه مدیریت دانش,پرسشنامه مدیریت…